Glossaire – Customer Relationship Management

Le CRM (Customer Relationship Management) désigne l’ensemble des outils et méthodes permettant de centraliser, analyser et exploiter les données clients afin de construire une relation durable et personnalisée.
Dans le marketing digital, il constitue le cœur du pilotage relationnel : il collecte les interactions issues de différents canaux (site web, email, réseaux sociaux, points de vente, événements) pour offrir une vision unifiée du client.

Le CRM ne se limite pas à la gestion de contacts : il permet d’orchestrer des campagnes sur mesure, d’anticiper les besoins et de mesurer la fidélité.

Dans le secteur du luxe, il devient un outil stratégique de connaissance et d’attention : comprendre les préférences, les moments de vie et les comportements d’achat des HNWI, VHNWI et UHNWI afin de créer des expériences exclusives et émotionnellement pertinentes.

Un CRM bien conçu permet de transformer la donnée en relation, et la relation en valeur : il devient le socle d’une relation client personnalisée, confidentielle et à haute valeur ajoutée.